10 scénarios pour le marketing automation

Le Marketing automation, c’est un des mots magiques du moment (bien que le phénomène ne soit pas tout neuf). Les chiffres parlent d’eux même: j’en compile quelques uns à la fin de cet article.

Il y a quelques mois, je me suis lancé dans ce système, qui est devenu indispensable pour tout business digital. Je vous propose une liste non exhaustive de scénarios à implémenter:

#1 L’email de bienvenue, là où tout commence

A-t-on vraiment besoin d’un e-mail de bienvenue? La réponse est oui! Une étude récente démontre que ce type d’e-mail augmente drastiquement les commandes et le taux d’ouverture des futurs e-mails. De plus, l’e-mail de bienvenue rassure les clients en attente d’une confirmation de leur inscription. Et qu’écrit-on dans cet e-mail?

  • Votre (futur) client vient de s’inscrire à votre site: remerciez-le!
  • C’est aussi le meilleur moment pour l’éduquer à votre marque en dispensant les avantages principaux de votre site ou un brin de storytelling.
  • Autre piste: demander au client de compléter les information manquantes, dans le cas où vous n’avez demandé que le minimum d’information lors de l’inscription pour ne pas le décourager.
  • Et last but not least, il est essentiel que votre client revienne le plus rapidement possiblesur votre site. Pour atteindre ce but, un joli call-to-action fera l’affaire: découvrir les nouveaux produits, profiter d’une réduction exclusive ou d’une livraison gratuite pour la première commande, recevoir un cadeau…
SNCFSNCFType image caption here (optional)
Maisons du mondeMaisons du monde
Fruit rougeFruit rouge
L'OccitaneL’Occitane

#2 Le classique panier abandonné

Beaucoup de clients potentiels abandonnent leurs achats en cours de route. Il est vital de limiter ces en recherchant la cause de ces abandons.  Relancer un panier abandonné, c’est s’assurer de récupérer un grand nombre de ventes interrompues (Selon SaleCycle, relayé par le JDN, 35% des clics dans ces e-mails de relance conduisent à un achat sur le site, avec un panier 19% plus élevé que celui d’une vente normale).

  • Trouver le sens de la formule pour ne pas être trop agressif (Adidas dira « Nous savons que vous détestez perdre. Quoi que ce soit. »)
  • Montrez les articles abandonnés (Ces produits ont déjà marqué l’intérêt du client, il ne faut donc plus grand chose pour convertir l’achat)
  • Exploitez le sentiment d’urgence (« Un produit de votre panier n’est bientôt plus en stock »)
  • Proposez des produits alternatifs (le panier est peut-être abandonné faut d’avoir trouvé le produit idéal. En proposant d’autres produits, vous renforcez les chances de conclure la vente)
  • Mettez en avant les avantages de votre site e-commerce (retour gratuit, livraison rapide, produits locaux…)
  • Comme toujours, soignez le call-to-action, aussi bien visuellement qu’au niveau du texte
SéphoraSéphora
AdidasAdidas
SarenzaSarenza
GiltGilt
AirBNBAirBNB
AmazonAmazon

#3 Après l’achat

Merveilleux: votre client vient de clôturer son achat. Le moment idéal… pour obtenir une action supplémentaire de sa part!

  • Ne cassez pas le rythme en lui mettant son prochain achat en tête (un code promo avec une durée de validité ajustée sa fréquence d’achat)
  • Quelques jours après l’achat, sollicitez-le pour un feedback sur le site (« Satisfait du produit XYZ? Faites-le savoir sur www.monsite.com »)
  • Autre tactique: suggérez des produits consultés récemment par le client en utilisant l’historique de ses visites sur votre site
  • Proposez-lui des accessoires liés au produit acheté, à un prix avantageux
AmazonAmazon
AirBNBAirBNB
Living SocialLiving Social
Toys'R'UsToys’R’Us
AmazonAmazon

#4 Relancer le client inactif

Votre contact fait le mort. Plusieurs e-mails sont passés sans qu’il daigne les ouvrir, cliquer et acheter! Il est temps d’agir… avec sang froid! Prenez du recul: si le client ne réagit pas, il faut peut-être ajuster votre discours:

  • Optez pour une offre + agressive
  • Trigger = 3 mois après la dernière commande: proposez-lui une offre intéressante
  • Trigger = 6 mois après la dernière commande:proposez-lui une offre très intéressante!
  • Trigger = 9 mois après la dernière commande: proposez-lui une offre immanquable qu’il ne pourra pas refuser!!
  • Montrez-lui l’étendue de votre assortiment
  • Rappelez-lui les avantages exclusif de votre boutique
  • D’autres astuces sur Paperblog

Gardez toutefois à l’esprit qu’envoyer des réactivation et incentives ou qu’adopter un autre discours ne suffit pas: il faut aussi se poser la question de la raison de leur désintérêt (une offre non pertinente, un site trop complexe, des prix non concurrentiels…). 

IncentiveIncentive
Incentive et humourIncentive et humour
Confirmer l'e-mailConfirmer l’e-mail
Showroomprivé.comShowroomprivé.com
NikeNike

#5 Le client ne répond vraiment plus?

Silence radio. Votre contact ne répond plus. Une fois l’énième relance envoyée et toutes les stratégies de relance déployées, on a la fâcheuse tendance à le mettre aux oubliettes. Pourtant, les clients « périmés » sont autant d’opportunités manquées. Selon Oracle, il y a deux types de clients perdus:

  • les clients distraits par une offre concurrente, par un téléphone qui sonne, par la complexité de votre offre…
  • les clients que votre solution ne satisfait pas pleinement (offres hors-budget, solutions insatisfaisantes, manque de confiance envers votre marque…)

Quelles sont les stratégies pour valoriser ces contacts (source: Oracle)?

  • En plaçant le trigger sur la désinscription, envoyez-lui un sondage pour déceler les raisons qui l’ont pousser à divorcer avec votre marque. Ces infos vous serviront à combler les failles de votre dispositif.
  • Varier les canaux et utiliser le retargeting sur les réseaux sociaux (Source: Oracle)
  • Jouer sur l’urgence, en proposant une offre à durée de vie limitée (Source: Oracle)
  • Pour reconstruire la confiance, prévoir des séquences de 3 à 5 e-mails basés sur l’éducation à votre marque: vidéos, webinars… (Source: Oracle)
gilles-dumont-thebananappeal-automation-marketing-exemple-email-reactivation-relance-client-inactif-perdu-buzzfeed

#6 Récompenser la fidélité

Les occasions de célébrer la fidélité du client ne manquent pas, et font toujours effet. N’oubliez pas de prévoir une petite carotte 😉

  • L’anniversaire du client (bête et méchant, mais efficace)
  • L’anniversaire de la première commande d’un client (« Vous êtes notre client depuis 5 ans »)
  • Le centième produit acheté
  • Le millième point fidélité
AlinéaAlinéa
3 Suisses3 Suisses
CanvaCanva

#7 Chouchouter les bons élèves

Penchez-vous sur vos chiffres, et vous verrez qu’une partie des clients se détache, par une fréquence d’achat (ou des montants de panier) plus élevée que la moyenne. Ces bons clients, il faut les chouchouter!

  • Récompensez-les avec des goodies en fin d’année ou à une date symbolique (produit gratuit, cadeau personnalisé, tickets pour un spectacle…)
  • Montrez-leur qu’ils sont des clients privilégiés: invitez-les à une soirée VIP, offrez-leur une visite de votre usine…
  • Donnez-leur accès à du contenu inédit
AerosolesAerosoles
American AirlinesAmerican Airlines

#8 Apprendre / Enrichir le profil

Votre base de données clients est une mine d’informations. Selon le degré de complexité de votre segmentation et de vos tactiques de ventes, il peut-être opportun d’enrichir continuellement les profils de vos clients:

  • Créer des boucles d’e-mails organisées en funnel, pour obtenir des informations de plus en plus précises sur les goûts, attentes et habitudes de vos clients. Prévoyez un incentive, évidemment!
  • Vous pouvez aussi distiller des questions ciblées à chaque point de contact

#9 Provoquer l’achat avec un levier

Tout au long de l’année, vous pouvez régulièrement augmenter le trafic vers votre boutique en ligne, et vos ventes par la même occasion. Les leviers sont nombreux:

  • Un événement calendaire (Noël, Black Friday, 1er avril, Week-end prolongé…)
  • Un événement lié à la culture ou au folklore local (selon la finesse de votre segmentation)
  • Les points de fidélité (« Vous avez obtenu 500 points fidélité: utilisez-les! »)
  • La disponibilité des produits (« Le produit ABC vient de sortir / Le produit XYZ est de nouveau en stock »)
Whole Latte LoveWhole Latte Love
Cafés TrottetCafés Trottet
Lehner VersandLehner Versand

#10 Qualifier le prospect/client

Le comportement d’achat de vos clients doit être sans cesse analysé (idéalement de façon automatisée, à travers une synchronisation entre votre base de données et celle de votre site e-commerce). Selon son comportement d’achat, un même client peut se déplacer d’un segment à un autre:

  • d’un client actif à un client inactif (selon la date de dernière commande)
  • d’un amateur de la gamme A à un amateur de la gamme B
  • d’un habitant de Genève à un habitant de la région fribourgeoise

 

PS: plus de la moitié des e-mails sont ouverts depuis un smartphone: pensez à optimiser vos e-mails pour le mobile! Le marketing automation permet aussi d’établir une relation: soignez-la en personnalisant vos messages autant que faire se peut. Envie d’approfondir le sujet? Hubspot, parmi d’autres, rédige beaucoup d’articles inspirants sur son blog, tandis que Getvero recense de nombreux exemple de behavioral emails et Storeya distille moultes astuces.

mathematiques-chiffres

Quelques chiffres

Même si on ne doute pas de son efficacité s’il est bien mis en place, voici quelques chiffres qui vous conforteront dans vos projets:

  • 75% des sites vendeurs qui mettent en place une plateforme de marketing automation obtiennent un ROI net dans les 12 mois. (Focus Research, 2013)
  • 63% des entreprises qui se développent plus vite que leurs concurrents font usage du marketing automation (Lenskold Group, 2013)
  • En 2020, 85% des relations clients se feront sans l’intervention d’un être humain. (Source)

Par ailleurs, les sites qui mettent en place une plateforme de marketing automation…

  • …convertissent 53% de leads supplémentaires en leads qualifiés et obtiennent des revenus 3,1% plus élevés que ceux qui se passent de marketing automation (Aberdeen Group, 2012)
  • …obtiennent 10% de revenus supplémentaires dans les 6 à 9 mois (Forrester Research, 2014)

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